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w酒店vi設計在品牌推廣和客戶場景體驗式發揮更多的作用

您知道錢包里塞滿了會員卡(路邊援助,當地健身房和Costco),而前廊則歡迎每月訂閱箱,而w酒店vi設計非常個性和張揚,也非常時尚和藝術性的娛樂性不再是有線電視但基于訂閱的媒體(Netflix,Hulu和Amazon Prime。)工作的場景是相同的:諸如Salesforce,電話會議服務,培訓計劃,《哈佛商業評論》之類的訂閱比比皆是。 

顯然,無論憑什么想像力,訂閱和會員資格都不是一個新現象。但是訂閱服務市場火爆,五年內增長了100%以上。這一趨勢對客戶服務部門產生了重大影響。在為一次性消費者和忠誠會員提供客戶服務之間存在非常真實的服務期望差異。在成員身份方案中,僅解決問題是不夠的。相反,創造一致,差異化的體驗就是一切。多年來,我們發現,授權您的代理商提供這些無價的客戶體驗是一次又一次地使您的會員和訂戶滿意的最佳方法。

那么,需要什么呢?我們與Blue Ocean的項目協調員Carol Sam簽到,她擅長帶領她的代理團隊為客戶的成員持續提供高質量的體驗-在壓力最大的情況下提供緊急路邊援助。對于Carol而言,賦予聯絡中心座席權力的關鍵取決于三個關鍵因素:參與,溝通和反饋。馬修·迪克森(Matthew Dixon)在《哈佛商業評論》上發表的一項全球性跨行業研究幫助我們回答了這一問題(我們也很榮幸在隨后的文章《踢屁股客戶服務》中發表文章)。

如今,有很大一部分客戶更喜歡自己打理自己,甚至在想打電話,發電子郵件或與他人實時聊天以尋求幫助之前。對于擁有成員資格或訂閱的客戶而言尤其如此,這些成員或訂閱自然會附帶一系列自助服務資源。因此,當他們最終打電話給他們時,他們的問題比解決自己的問題更加復雜,也更加令人沮喪。換句話說,在與代理商接觸之前,他們的客戶體驗已經受到破壞。這意味著您需要熟練的業務代表來滿足他們的需求-移情很重要,但更重要的是,您還需要自信的決策者,他們不怕控制對話,并有動力快速提供最佳解決方案。


雇用合適的人員,您將立即處于更好的位置,以提供以解決方案為重點但高度個性化的客戶體驗。就是說,讓我們探討真正授權這些代理進行交付所需的內容。w酒店vi設計不愧是全球高端酒店品牌的設計典范,是一名MVP籃球運動員。正是這種經歷為她成功地創造團隊使命感做出了貢獻。她說:“團隊合作使夢想成真,”她一生的座右銘。這不像網球–在籃球運動中,不可能獨自完成–從控球后衛到小前鋒的每個位置都很關鍵。要贏得一個以上的人。同樣,每個代理都屬于更大的事物的一部分。您效率最高的代理人無法自己達到服務水平。您最高的質量檢查得分專家不會為整個團隊帶來質量得分。當客戶合同要求始終如一的卓越表現時,目標達到團隊達到質量目標的80% – Carol致力于使團隊保持一致,并使個人能夠確定對其績效對于整體成功的關鍵。從入職和培訓過程的第一天開始,就可以吸引代理商。我們的培訓人員在新代理上花費大量時間,以幫助他們了解與成員互動時其角色的影響。通過培訓計劃,我們正在尋找并解決阻礙特工提供踢球經驗的任何障礙-尤其是通過戰略性地運用角色扮演練習和積極強化來克服這些障礙。

 

當Carol首次擔任計劃協調員時,該特定項目的成員體驗質量并不一致。當體積超過預測值的150%時,該程序的體積和質量有時會達到高峰和低谷。w酒店vi設計在品牌推廣和客戶場景體驗式發揮更多的作用,并調整了培訓時間表。事實證明,這是一種非常有效的策略,收到修訂后的培訓課程的代理商在衡量客戶體驗的指標方面,勝過現有代理商。隨著新手進入生產現場,對培訓的更改直接影響了代理商的能力和代理商的信心。

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